雙十一、雙十二以及各種節(jié)假日，電子商務(wù)銷售盛宴頻頻到來，在行業(yè)整體前行發(fā)展的同時，電商間的慘烈競爭也從未停止。從電子商務(wù)發(fā)展初期，價格就是商家吸引消費(fèi)者的一大利器，天貓、京東、蘇寧、國美、易迅、亞馬遜中國、一號店等電商價格戰(zhàn)從未停止，但這是“賠本賺吆喝”式的非理性競爭。然而隨著電商發(fā)展進(jìn)程，單純的價格戰(zhàn)顯然已走到盡頭，主流電商開始把新戰(zhàn)場轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品和服務(wù)。
雙十二期間，在大家網(wǎng)絡(luò)正酣時，網(wǎng)上卻流傳出一段江蘇圓通快遞射陽點(diǎn)野蠻分揀的視頻，“讓包裹飛”快遞員分揀產(chǎn)品的動作相當(dāng)熟練。其實(shí)如此分揀產(chǎn)品的不止圓通一家，尤其是在雙十一、雙十二暴倉的情況下，快遞公司可謂是壓力山大。物流依賴快遞公司著實(shí)不是長久之計(jì)，而且在運(yùn)送時間和質(zhì)量上沒有保障。因此，前不久，阿里巴巴集團(tuán)對海爾集團(tuán)子公司海爾電器進(jìn)行總額為28.22億元港幣
(約合人民幣22.13億元)的投資。雙方將聯(lián)手打造全新的家電及大件商品的物流配送、安裝服務(wù)等整套體系及標(biāo)準(zhǔn)，該體系將對全社會開放。
在阿里系尋求并打造家電及大件商品配送的渠道之際，京東、易迅等電商也在不斷完善配送服務(wù)。
在2013年圣誕期間，京東甚至推出了圣誕老人送貨的服務(wù)。易迅高管cosplay卡通人物送貨，在最后一公里的較量上，電商已經(jīng)從配送能力的競爭上升到特色服務(wù)等更加人性化的層面，也以此吸引消費(fèi)者到其網(wǎng)站購物�！白詈笠还铩笔桥渌偷淖詈笠粋�環(huán)節(jié)，它的優(yōu)勢是可以實(shí)現(xiàn)“門到門”，按時按需的送貨上門，這是最基本的概念�，F(xiàn)在電商領(lǐng)域的最后一公里的這一要求似乎也成了最低的門檻。
物流環(huán)節(jié)的冗雜，以及“最后一公里”運(yùn)輸成本過高，種種問題明顯已成為阻礙電商企業(yè)發(fā)展的絆腳石。對于電商企業(yè)來說，一方面希望通過更低的價格來吸引消費(fèi)者，靠不斷的促銷來留住忠誠顧客，“免運(yùn)費(fèi)、送現(xiàn)金券、買贈”等噱頭層出不窮；另一方面又希望在物流配送方面提升服務(wù)水平，通過快速、準(zhǔn)確、人性化的送貨、退換貨流程來加強(qiáng)顧客體驗(yàn)。所以，在物流企業(yè)竭力控制成本的同時，如何優(yōu)化“最后一公里”的模式，是電商企業(yè)未來重要的核心競爭力�！白詈笠还铩钡�物流服務(wù)其實(shí)就是電商企業(yè)的“終端”。這些觸角通過一張巨大的實(shí)體物流網(wǎng)絡(luò)，滲透到千千萬萬尋常百姓家。送貨人員是電商與消費(fèi)者最直接面對企業(yè)的最直觀的“企業(yè)形象”，這比任何形式的廣告效果都來的更直接和印象深刻。送貨員的言行舉止決定了消費(fèi)者對企業(yè)的印象和口碑。但目前，很多電商的部分送貨員的素質(zhì)良莠不齊，直接影響了消費(fèi)者的購買體驗(yàn)，在服務(wù)上并未出現(xiàn)創(chuàng)新的亮點(diǎn)。類似于2013年圣誕期間的，圣誕老人送貨、cosplay等創(chuàng)新形式還是行業(yè)首次，傳送的不僅是貨物，更有企業(yè)年輕的文化和帶給消費(fèi)者的驚喜。
送貨人員喬裝送貨是一種外觀形式上的改良和創(chuàng)新，這相對容易辦到，而配送效率和成本優(yōu)勢上并不是簡單能辦到的。京東有地鐵自提點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)購自提柜，蘇寧易購有線下門店作為自提點(diǎn)，這對于電商而言都只是嘗試，投入不一定能有產(chǎn)出，這就需要后臺建設(shè)上持續(xù)的資金投入。“最后一公里”的服務(wù)是電商企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的重要渠道。通過對送貨信息的統(tǒng)計(jì)和分析，可以對采購、促銷、退換貨等環(huán)節(jié)做好預(yù)期管理，從而優(yōu)化整個供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程。比如美國在線鞋商Zappos就借助物流合作伙伴UPS的力量，通過其管理軟件分析和預(yù)測未來的銷量和退貨量，這讓Zappos在整個“人、財(cái)、物”的鏈條上都可以有前瞻性的決策。
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